电力营商环境，在世界银行评价营商环境指标中，即为“获得电力”。其作为其中一项关键指标，俨然成为了衡量一座城市营商环境水平的重要标尺。
如何全面提升“获得电力”服务水平？
上海能源需求量高、耗能密度大，其能源供应和消费模式，影响着长三角能源转型的进程。作为上海科技创新的重要窗口，被誉为“中国硅谷”的张江科学城，吸引着越来越多的新兴产业，新业态的落户对能源服务也提出了更高的要求。
在张江片区提速发展的关键时刻，国网上海电力推出优化电力营商环境十项新举措；创新服务理念和手段，成立张江科学城能源服务中心（以下简称“张江中心”），服务好新片区各类用户，提升“获得电力”服务水平。
作为国网系统首家能源服务中心，张江中心率先系统开展“能源管家”创新工程，联合科沃斯商用机器人，将人工智能技术与业务场景深度融合，为大众提供快速、专业、全面的管家式服务。机器人“旺宝”化身“智慧能源助理”，为张江中心提供基于人机交互的专业服务。
一踏入张江中心“能源管家”服务体验厅，科技感扑面而来，服务体验厅分为智慧引导前厅、业务洽谈大厅和互动体验中心，各个板块都有智慧元素加持：
旺宝不止是智慧引导前厅最吸引眼球的门面担当，还是串联起整个服务体验厅三大版块的重要智慧元素担当，随时为客户提供从迎宾接待到路线指引，再到业务咨询解答等服务，创新接待分流模式，提高业务咨询效能，助力提升“获得电力”服务水平。
优质服务是企业展示形象、服务社会的重要窗口，这也是衡量电力企业现代化水平的重要标志之一。一般来说，营业厅普遍存在分流难、柜台受理速度较慢等问题。电力营业厅中引入服务机器人后，能够智能整合优化原有业务，切实满足各种客户需求，缩短用户等候时长。
为实现用户差异化服务，张江中心将主要用户群体区分为居民、低压类用户，高压类用户和专家预约用户三类，各类型用户接待方式如下：
其中，高压类用户和专家预约用户接待功能实现借助了“能源管家”微信公众号。
▵客户引导总体流程
在智慧引导前厅，智能引导平台提供与“能源管家”后台、“旺宝”智能机器人系统跨平台对接，实现营业员智能分配、预约到访验证和机器人指引，形成智慧接待闭环，既能提高接待工作效率，客户也能享受到科技带来的便捷式服务。
“旺宝”能轻松实现智能接待引导，离不开其卓越的运动控制能力和环境感知能力。“旺宝”搭载激光雷达，运用slam运动导航算法，结合深度避障摄像头、红外传感器，实现自主实时规划路径，导航避障，平滑式移动；斜下视和360度防撞板保障移动中的突发情况的安全。
营业员每天要面对大量客户，倾听问题并及时解答问题，占用大量时间和精力，且具有高重复性的特点。机器人的引入可以帮助营业厅解决大量重复性的问题，解放了营业厅工作人员更多的时间与精力，去更好地服务客户。
旺宝的“超级大脑”经过深度学习，汇集了海量业务指南和告知书等信息，可为客户解答电力小常识、办事流程等基础问答，还能对综合能源产品进行介绍与推广，不仅增强了用户体验，也大大降低工作人员的重复性讲解工作压力，有效提高服务效率。
在智能语音交互方面，机器人采用开放域聊天系统和垂直领域对话系统相结合的语音交互方案，设计了开放域聊天系统、基层垂直领域对话系统、深层垂直领域对话系统三个层次，对话语料根据行业及用户业务需求进行专门定制，与顾客对话时，机器人能像沙漏一样将对话内容进行层层筛选，最终精准聚焦顾客的需求或兴趣，继而推荐最匹配的商品信息或者服务。
除此以外，科沃斯商用机器人在机器人与IoT的兼容性做了长远布局。通过为客户深度定制可信网络传输协议，旺宝可以实现与其他智能设备互联互通。在第三方设备接入方面，旺宝预留了丰富的可扩展软硬件接口；在软件方面，预留了与业务系统的接口和集成能力。
人工智能是未来智能电网的核心部分。国家发改委及国家能源局、工信部都将人工智能纳入发展规划与战略，强调人工智能与各行业的融合与应用，其中在《电力发展“十三五”规划》中明确指出推进“互联网+”智能电网建设。
张江中心不断从组织架构、管理创新、平台转型等方面探索能源互联网建设和应用的“张江模式”，打造城市能源互联网生态圈，满足能源服务市场需求。国网上海电力以优异的电力营商环境助力张江服务好各类用户，创造了特斯拉速度，彰显了国家电网服务国家战略的责任意识。
想客户所想，急客户所急。科沃斯商用机器人将继续加强与国网上海电力的沟通，做好服务，拓展智慧电力服务新空间，共同围绕实现“碳达峰、碳中和”目标的新契机，进一步优化区域电力建设规划，不断创新电力服务手段，构筑智慧电力新业态。
