截至4月6日，今年以来已有431家银行网点终止营业。
银行网点转型迫在眉睫！

近年来，银行数字化转型进程加速，传统的银行网点正持续减少。根据央行最新公布的《2020年支付体系运行总体情况》，截至2020年末，全国每万人对应的ATM数量7.24台，同比下降7.95%；截至4月6日，今年以来已有431家银行网点终止营业。

银行网点会消失吗？有机构研究数据表明：国内30%用户只通过手机银行获取银行服务，但此类客户对银行收入贡献最低，使用线上线下多渠道客户的客均收入为前者数倍；银行服务全面走向线上仍需借助网点。

虽然线上渠道以方便快捷的金融服务受到更多人青睐，但不可否认的是部分业务的办理仍离不开网点柜台，不少居民尤其是老年人仍选择到银行网点办理业务。未来如何提升客户体验、增加客户黏性为各家银行网点转型的关键。

趋势所向
“刚需”网点转型迫在眉睫 

银行在面对AI、大数据等新兴技术的不断成熟与应用、客户群体需求多样化、企业内外部急需变革等问题时，传统的运营模式已无法满足业务发展需求，银行在提升数字化能力、数字化转型方面更迫在眉睫。

麦肯锡此前发布的报告提出，除改造网点硬件外，网点运营、营销和服务模式也必须数字化和智能化。银行必须在银行网点规模化应用智能排班、全渠道大数据营销、数字化销售管理等工具，并通过线上线下有力结合为客户在网点打造物理渠道、虚拟渠道和数字渠道的无缝体验。此外，为实现智能网点模式的落地，银行必须整合线上线下数据，提升网点之间资源调配的灵活性，提升网点人员综合能力。

金融机器人
 助推银行智能化转型 

银行智慧转型不但是应对互联网金融冲击的重要方式，也是未来发展的必然趋势，而智能机器人正是银行产业升级和改造的突破口。在全球智能化大潮下，以 “机器人换人”将是金融业加快智慧转型的重要一步，广发银行也不例外。

广发银行首家5G+智能银行旗舰网点的正式启用，标志着广发银行在网点4.0数字化转型方面取得新的重要进展，而其中不可或缺的重要一环，正是科沃斯商用金融服务机器人的引入。科沃斯商用深入银行科技化进程，为客户构建场景化定制化的服务体验，帮助银行网点实现转型升级。

在广发银行首家5G+智能银行旗舰网点，金融机器人“小发”变身“银行大堂经理”，不仅可以提供迎宾接待、业务引导、巡航播报、营销推广、天气查询、数据采集等智能化服务，互动体验贯穿整个服务流程；还具备取号、对接STM机（智慧柜员机）等业务办理能力，真正实现与银行设备的互联互通，极大提升了人机交互体验。

在银行厅堂服务中，贯穿始终的是互动服务，机器人服务的短板之一，是提供被动式服务，因此，对人工的替代作用有限。而机器人“小发”突破了简单的人机交互功能，联动行内自助设备与系统，承担部分自助业务指导办理，为银行智慧网点服务创造了新的应用场景。

对科沃斯商用而言，机器人“小发”的应用是对接STM机的第一个设备协同案例；对银行智慧网点而言，机器人“小发”不仅节约了客户在银行的等待及业务办理时间，给客户带来了更智能、更高质量的银行服务体验，还促进了网点离柜业务的高效转化，降低实体网点运营成本，通过精准营销，转化率可达50%。

PART 1
减少实体网点运营成本

去银行办理业务，漫长的“等等等”是常态。对此，机器人“小发”可替代许多重复性的基础工作，如为客户提供排队取号、窗口引导、业务指引等服务，大大减少客户排队等待的时间。

跨进银行大厅，迎面而来的就是机器人“小发”，“小发”通过主动询问顾客业务需求，识别客户办理业务，若客户需要在柜台办理业务，“小发”则对接行内取号系统，在机器人本体上打印行内排队号码，同时可以显示办理窗口的空闲情况，实现精准有序的智能排队。

当“小发”识别客户办理的业务在STM机上即可办理时，“小发”将指令发送到指定STM机，告知客户哪台STM机是空闲状态，同时打开该STM机的业务界面，待客户到达后直接在设备上进行办理。省去了再次选择等一系列过程，大大提升客户办事效率与用户体验。

以办卡业务为例，在识别客户语音“我要办卡”的业务内容后，“小发”会触发导航功能带客户到达STM机附近，自主播报STM机状态信息，并在客户端展示办卡页面，无需再次选择，轻轻松松快速高效办卡。

通过联动行内自助设备，“小发”指导客户在自助设备端办理业务，提高自助设备的使用率，进而促进网点离柜业务的高效转化，降低实体网点运营成本。

PART 2
增加网点营销收益

作为银行面向客户的重要窗口，营业网点也是银行向客户展示商品、交易商品以及获取潜在客户的主要线下平台，例如，安排柜台服务人员向办理业务的顾客推荐信用卡及理财产品等。但这些传统的方法存在明显的弊端：柜台服务人员对顾客的兴趣、需求无从了解，只是盲目、机械地向顾客进行商品推销，不仅效率低下，而且容易招致顾客反感。

而机器人“小发”却是“天生做营销的料子”。客户对真人推销有被动、尴尬的抗拒心理，而对机器人则能掌握互动主动权，认为自己可随意离开或不理睬等，从而放下戒备，这反而有助于银行提高互动转化效率。

“小发”在获取需要向用户推荐的产品资料后，在营业厅主动搜寻并靠近有服务需求的客户，既可根据客户需求向其提供服务与指导，也可酌情推介与之需求有关的银行商品，向目标用户精确营销。

截至目前，科沃斯商用机器人在银行场景可完成约50%的微信/手机银行转化率，效率领先。

随着智能化时代金融科技的日趋成熟，网点服务的机具化、智能化成为银行转型发展的大势所趋，更具智能化的机器人将在银行服务转型过程中起到越来越重要的作用。

在银行市场，科沃斯商用市场占有率持续领先，机器人接待量累计突破2814万。基于在金融场景的广泛落地应用，科沃斯商用在多个维度上深入客户业务体系，协助银行厅堂构筑完整的数字化业务闭环，促进传统银行产业升级和改造，驱动银行未来加速到来。